Konflikt w zespole? Witaj w klubie!

Zacznijmy od pewnego cytatu: „Gdzie dwóch się bije, tam czasem ktoś trzeci chowa się pod biurko” – tak mógłby brzmieć współczesny wariant starego przysłowia w kontekście pracy biurowej. Nic dziwnego, że ludzie czasem mają dość – w końcu każdy ma swoje ambicje, perspektywy, poglądy. A praca w zespole bywa jak spacer grupą przedszkolaków: niby każdy patrzy w tym samym kierunku (z grubsza), ale co chwila ktoś się potyka, krzyczy, że chce do toalety, albo wyciąga niechciane cukierki z kieszeni.

Konflikt, wbrew pozorom, nie jest zły – jest normalny. Co więcej, może działać oczyszczająco, pobudzać kreatywność i prowadzić do całkiem ciekawych rozwiązań. Przestań więc traktować go jak zło konieczne. Mistrzyni psychologii organizacji, Mary Parker Follett, powiedziała kiedyś: „Konflikt to szansa na odkrycie czegoś nowego”. I wiesz co? Miała rację. Twój zespół może wyjść silniejszy z każdego sporu, o ile postawisz na świadome zarządzanie konfliktem w zespole.

Cztery uszy Von Thuna, czyli słuchamy, słyszymy i… rozumiemy?

Cztery wymiary komunikacji

Wszystko zaczyna się od komunikacji – niby oczywiste, a jednak potrafi spędzać sen z powiek. Niemiecki psycholog, Friedemann Schulz von Thun, twierdzi, że każda wypowiedź to tak naprawdę pakiet czterech przekazów:

1. Fakty (treść rzeczowa) – czyli co chcemy przekazać wprost, np. „Spotkanie jest jutro o 9:00”.
2. Ujawnianie siebie – co mówimy o sobie, np. „Cenię punktualność” (nawet jeśli nie wyrażasz tego dosłownie).
3. Relacja – jak postrzegasz rozmówcę („Jesteś kimś, na kogo liczę”, bądź „Ej, lepiej się nie spóźnij, bo znowu będzie afera”).
4. Apel – co chcesz, by odbiorca zrobił („Przyjdź przygotowany, proszę!”).

Kiedy Ty, jako Lider, mówisz do członka zespołu: „Możesz sprawdzić tę prezentację jeszcze raz?”, w Twojej głowie to brzmi niewinnie, wręcz troskliwie. Jednak Twój współpracownik może usłyszeć, że go krytykujesz (relacja), a w dodatku wydajesz mu polecenie (apel), bo masz wątpliwości co do jego kompetencji (tak, bywa ostro!). Nic dziwnego, że w ciągu pięciu sekund rodzi się mały konflikt.

Słuchaj na wielu poziomach

Zasada jest prosta: staraj się zauważyć, którą „warstwą” danej wypowiedzi się posługujesz i którą warstwę odbiera Twój rozmówca. Jeśli czasem macie wrażenie, że gadacie w różnych językach – no cóż, to dosyć typowe. A im intensywniejsza praca w zespole (terminy, zadania, presja), tym łatwiej się wzajemnie wyprowadzić z równowagi.

Pro tip: zadawaj pytania doprecyzowujące. „Czy dobrze rozumiem, że chodzi Ci o…?” – to zdanie może uratować przed falą niepotrzebnych złośliwości. I pamiętaj: zarządzanie konfliktem w zespole zaczyna się od mówienia wprost, bez domyślania się i zakładania złych intencji.

Neurony lustrzane: uśmiech rodzi uśmiech, a gniew rodzi…

…niestety większy gniew. Brzmi znajomo? To magia tzw. neuronów lustrzanych, odkrytych przez zespół Giacomo Rizzolattiego. Neurony lustrzane sprawiają, że czasem naśladujemy emocje i zachowania innych ludzi mimowolnie. Dlatego, gdy ktoś w biurze rzuci nadprogramową wiązankę („Słyszałem, że drobiowe sposoby komunikacji to Twój konik…”), cała reszta też może zacząć unikać danej osoby, obrzucać ją docinkami lub stać się bardziej spięta.

Emocje są zaraźliwe

Jeśli wchodzisz na spotkanie i masz wypisane na twarzy: „Lepiej do mnie nie podchodź!”, to wierzę, że nikt się nie wyrywa do wspólnej kawy. Twój zespół przejmuje Twoje emocje: stres, irytację, a czasem zmęczenie. Im bardziej negatywne wibracje rozsiewasz, tym większa szansa, że ktoś odwdzięczy Ci się tym samym.

A co, gdy panuje pozytywny nastrój? Zadziała to w drugą stronę – serdeczny uśmiech i spokojna, przyjazna komunikacja rozluźniają zespół i zachęcają do współpracy. Badania Barbary Fredrickson wskazują, że pozytywne emocje sprzyjają kreatywności i otwartości w myśleniu. Nawet jeśli więc masz w kieszeni bombę w postaci zbliżającego się deadline’u, postaraj się załagodzić jej efekt uśmiechem czy dobrym słowem.

Jak wykorzystać tę wiedzę?

1. Świadomie kontroluj swoją postawę: Jeśli czujesz narastającą złość, weź kilka głębszych oddechów (tak, to działa!).
2. Modeluj pozytywne wzorce: Używaj zdań typu „Zobaczmy, co możemy tu zrobić lepiej” zamiast „Kto zawalił?”.
3. Dawaj z siebie to, co sam chciałbyś otrzymać: Może to brzmi jak banał z podręcznika rozwoju osobistego, ale naprawdę masz ogromny wpływ na atmosferę w zespole.

„Gadzi mózg”, czyli Twój wewnętrzny strażak

Czy zdarzyło Ci się kiedyś w trakcie intensywnej kłótni zapomnieć języka w gębie albo wręcz przeciwnie – wygarnąć rzeczy, których później żałowałeś? Gratulacje, to znak, że zadziałał Twój „gadzi mózg”. Koncepcja mózgu trójjedynego (Paul MacLean) zakłada, że w głowie nosimy kawałek ewolucyjnego spadku po naszych praprzodkach – strukturę odpowiedzialną głównie za przetrwanie. Kiedy czujesz się zagrożony (a konflikt potrafi być odczytywany jako zagrożenie), włącza się tryb „walcz, uciekaj albo zamarznij”.

Dlaczego reagujemy instynktownie?

W sytuacjach stresowych Twój organizm zalewa się falą hormonów (np. adrenalina, kortyzol), które przygotowują Cię na natychmiastową reakcję obronną. Problem w tym, że w biurze rzadko uciekasz przed tygrysem szablozębnym – raczej stawiasz czoła współpracownikowi, który kwestionuje Twoje decyzje. A kiedy Twój „gadzi mózg” szaleje, masz ograniczony dostęp do racjonalnego myślenia i cierpliwości.

Opanuj bestię

1. Przerwa na ochłonięcie: Jeśli czujesz, że zaraz eksplodujesz – ogłoś krótką pauzę. „Słuchajcie, potrzebuję 5 minut, żeby to sobie poukładać” – to nie ucieczka, tylko mądra strategia.
2. Oddychaj: Tak, to wraca jak bumerang, ale jest na to nauka! Badania dr. Andrew Hubermana ze Stanfordu dowodzą, że świadoma kontrola oddechu bardzo szybko uspokaja układ nerwowy.
3. Skup się na rozwiązaniu, nie na winnych: Gadzie zapędy każą Ci obwinić kogoś innego, by się zabezpieczyć. Przełącz się w tryb: „Jakie mamy opcje?”.

Zarządzanie konfliktem w zespole krok po kroku

Dobra, skoro już wiesz, co siedzi w mózgach Twoich (i Twoich ludzi) podczas sporów, pora przejść do konkretów. Jak zatem przejąć stery i zostać wielkim czarodziejem od zarządzania konfliktem w zespole?

Nazwij problem

Często to, co wydaje się konfliktem, jest tylko niedopowiedzeniem. Słynny psycholog organizacji, Edgar Schein, zwraca uwagę na znaczenie jasnej komunikacji w zespołach. Więc zanim stwierdzisz: „Karol to sabotażysta”, zastanów się, czy Karol po prostu nie zrozumiał swojej roli w projekcie.

Oddziel fakty od interpretacji

Nie zakładaj, że wiesz, co ktoś myśli. Sprawdź, pytaj, rozmawiaj. „Uważasz, że przeglądanie raportu jest bez sensu, bo…?” – może dowiesz się czegoś, co rzuci na sprawę zupełnie nowe światło.

Zaproś ludzi do wspólnego stołu (metaforycznie lub realnie)

Wspólna rozmowa to jedno z najprostszych i najskuteczniejszych narzędzi. Wytłumacz, dlaczego ten konflikt jest dla Ciebie ważny i co możecie zyskać, rozwiązując go konstruktywnie. „Kochani, chcę, żebyśmy w tym projekcie wystartowali jak z procy, dlatego musimy dogadać się, kto robi co i jak, żeby uniknąć nieporozumień”.

Wypracujcie wspólne rozwiązanie

Gdy wszyscy już „zrzucili” z siebie nagromadzone emocje, czas opracować plan działania. Upewnij się, że każdy rozumie kroki i oczekiwania – i że wierzy w sens tej ugody. Jeżeli ktoś się nie wypowiada, zapytaj wprost.
\– „Ewa, czy to Ci odpowiada? Masz jakieś obawy?”

Ustal zasady współpracy

W niektórych zespołach przydatny jest spisany „kodeks współpracy”: jak komunikujecie się w trudnych sytuacjach, co jest niedopuszczalne (np. publiczne obrażanie kogoś) i w jaki sposób zgłaszacie problemy. Wyznań w stylu: „Ale to przecież oczywiste!” wolę unikać – rzeczywistość pokazuje, że co dla Ciebie oczywiste, dla kogoś innego może być mglistą bajką.

Zadbaj o kulturę otwartej komunikacji

Zwykle konflikty rosną tam, gdzie brakuje przejrzystości i odwagi w wyrażaniu własnych poglądów. Jeśli Twój zespół wie, że można się nie zgodzić (a nawet trzeba!), ale jednocześnie obowiązuje szacunek dla drugiej strony, to zwiększasz szansę na uniknięcie wielu dramatów.

• Organizuj regularne spotkania: Choćby krótkie, żeby każdy miał przestrzeń na feedback i zgłaszanie problemów.
• Zachęcaj do zgłaszania pomysłów: Nawet tych, które brzmią kosmicznie. Czasem najlepsze rozwiązania rodzą się z najdziwniejszych idei.
• Promuj postawę: „Walcz z problemem, a nie z człowiekiem”: Kłóćcie się do woli o strategie, ale nie róbcie osobistych wycieczek.

Dlaczego warto doceniać konflikt?

„Wielkość człowieka mierzy się tym, co czyni w obliczu konfliktu” – to słowa Martina Luthera Kinga Jr. (choć zapewne nie miał na myśli zamieszania przy korporacyjnym ekspresie do kawy). Niemniej i tak warto je tu przywołać, bo pokazują istotę rzeczy: konflikt jest wyzwaniem, a jego opanowanie to oznaka dojrzałości i siły charakteru.

1. Nowe pomysły: Tarcia często prowadzą do kreatywnych rozwiązań – nikt by na nie nie wpadł, gdyby wszystko zawsze szło gładko.
2. Wzmocnione relacje: Paradoksalnie, po udanym „przetrwaniu” sporu, zespół może być jeszcze bardziej zintegrowany.
3. Rozwój Twoich kompetencji: Nauka zarządzania konfliktami to rozwijanie empatii, asertywności, cierpliwości i umiejętności podejmowania decyzji.
4. Większe zaufanie: Jeśli ludzie zobaczą, że konflikt nie jest tabu, a Ty jako Lider potrafisz go uczciwie i rozsądnie rozbroić, zaczną Ci ufać jeszcze bardziej.

Czy jesteś na dobrej drodze?

Zmierzasz do mety i możesz zacząć oddychać z ulgą – tak, zarządzanie konfliktem w zespole brzmi jak wyczyn kaskaderski, ale uwierz, że jesteś w stanie to ogarnąć! Pamiętaj o czterech „uszach” Von Thuna, bo źle zinterpretowana wypowiedź bywa zapalnikiem naprawdę gorącej awantury. Zwracaj też uwagę na neurony lustrzane – Twoje emocje (pozytywne czy negatywne) bardzo szybko roznoszą się na resztę ekipy. A jeśli masz wrażenie, że w jednej chwili zmieniasz się w walecznego dinozaura – spokojnie, to tylko „gadzie” naleciałości, które są częścią naszego ewolucyjnego spadku.

Zadbaj o to, by w zespole było miejsce na otwartą komunikację i szczere dzielenie się obawami. Pielęgnuj atmosferę, w której ludzie nie boją się przyznać do błędów i rzetelnie rozmawiać o nieporozumieniach. Tak buduje się kulturę, w której konflikt jest konstruktywną, nawet jeśli nieco niewygodną, częścią rozwoju.

Na koniec – bądź wzorem. To Ty rozdajesz karty, a Twoja postawa będzie niczym wirus (pozytywny lub negatywny) rozprzestrzeniający się w organizacji. Wykorzystaj tę moc mądrze. Trzymam kciuki i pamiętaj: zarządzanie konfliktem w zespole to sztuka, której możesz się nauczyć – a efekty będą procentować w każdym kolejnym projekcie i każdej kolejnej relacji. Jeśli chcesz się nauczyć zarządzać konfliktami, zapraszam Cię do udziału w Programie Rozwoju Managerskiego™.